本日「行動観察を用いたサービス現場改善セミナー」を受講しました。
行動観察とは、その名のとおりヒトの行動を観察し、潜在的ニーズやリスク、熟練者のスキル等を分析し、サービスや現場の改善につなげる経営手法です。
例えば、繁華街なのに客の入りが悪い飲食店があったとします。なぜなのか客の行動をよく観察します。するとその店の立て看板の置き方が悪く、ほとんど客の視線に入らないことに気付きます。
観察にはいくつかのポイントがあり、またその分析には専門的な知識があった方がベターです。（そんな知識の１つ「社会心理学」に個人的に興味を持ちました…）
さてこの行動観察、人事考課における「コンピテンシー」とよく似ています。
コンピテンシーとは、特に高い成果を出す社員の日頃の行動特性を分析し、その行動特性を評価基準（行動基準）として、社員全体の質・成果を向上させるための経営手法です。
社員全員が優秀社員と同じ行動を取れば、社員全員が優秀な成果を出すはず！という理屈です。
ですから評価基準も「規律性」「責任性」「積極性」「協調性」「知識技能」という能力主義的なオーソドックスなものでなく、例えば「傾聴力」「論理的発想」「人脈形成力」「プラス思考性」など実践的で行動主義的なものとなります。
余談ですが、私なら「コンピテンシー基準＋加点的基準」という考課制度を１つの案としてご提案します。
全社員を画一的な基準で評価するだけでなく、加点的基準により社員の個性を認め、伸ばすことも重視します。個性って非常に大切ですからね。
注意深く行動観察する → 心理学などを用いてなぜそうなのか、そうなったのかをよく分析する → 部下とのコミュニケーションや社員の質の向上、サービスの向上、現場の安全性改善やリスク回避につなげる
行動観察、ビジネスや人材育成においていろいろ応用できそうです！
静岡市駿河区の就業規則のトモノ社労士事務所
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